Anlage Servicezusagen (SLA)
Bestandteil jedes Vertrags über IT-Dienstleistungen und Apps – mit der Bestellung zusammen mit den AGB vereinbart. Version 2026-09. Übersicht als Tabelle →
Anlage Servicezusagen (SLA)
§ 1 Geltung
Diese Anlage ist Bestandteil jedes Vertrags über IT-Dienstleistungen und Apps des Karl-Verbunds mit der SoMaLu GmbH & Co. KG. Sie gilt ab Vertragsbeginn; bei der Aktion für Kirchengemeinden bereits im kostenlosen Zeitraum. Bei Widersprüchen geht eine individuelle Vereinbarung im Angebot vor.
§ 2 Begriffe
Reaktionszeit: Zeit bis eine Fachkraft mit der Bearbeitung beginnt und sich meldet – gerechnet innerhalb der Servicezeiten ab Eingang der Meldung. Servicestunden: Stunden innerhalb der Servicezeiten. Werktage: Montag bis Freitag ohne gesetzliche Feiertage in Rheinland-Pfalz.
Kritisch: Arbeiten ist nicht möglich (z. B. kein Zugriff auf E-Mail, Daten oder zentrale Anwendungen). Normal: Arbeiten ist eingeschränkt möglich. Gering: Frage, Wunsch, Änderung ohne Einschränkung des Betriebs.
§ 3 Reaktionszeiten je Paket
Gemeinde: Servicezeiten Mo–Fr 8–17 Uhr; kritisch 4 Stunden, normal 1 Werktag, gering 3 Werktage; Vor-Ort-Einsatz bei Bedarf binnen 2 Werktagen.
Basis: Servicezeiten Mo–Fr 8–17 Uhr; kritisch 4 Stunden, normal 8 Servicestunden, gering 2 Werktage; Vor-Ort-Einsatz binnen 2 Werktagen.
Komplett: Servicezeiten Mo–Fr 7–18 Uhr; kritisch 2 Stunden, normal 4 Servicestunden, gering 1 Werktag; Vor-Ort-Einsatz binnen 1 Werktag.
Projekte & Beratung: Termine und Fristen nach Vereinbarung im Angebot.
§ 4 Verfügbarkeit der Apps
Zugesagt sind 99,5 % Verfügbarkeit im Monatsmittel, gemessen an den öffentlichen Diensten der Statusseite. Geplante Wartungen werden mindestens 3 Tage vorher angekündigt, finden möglichst nachts (2–5 Uhr) statt und zählen nicht als Ausfall. Ebenfalls nicht als Ausfall zählen Störungen außerhalb unseres Einflussbereichs (z. B. Internetanbindung des Kunden, Störungen bei Microsoft oder anderen Drittanbietern, höhere Gewalt).
§ 5 Notfall-Bereitschaft
Auch außerhalb der Servicezeiten, am Wochenende und an Feiertagen sind wir für kritische Störungen telefonisch erreichbar. In jedem Kalendermonat sind 2 Notfall-Anrufe inklusive, jeder weitere kostet 49 € netto. Ein dadurch nötiger Einsatz wird nach Aufwand berechnet.
§ 6 Meldewege
Kritische Störungen bitte telefonisch unter +49 2642 9590185 melden, alle anderen Anliegen per E-Mail an info@somalu.eu. Den Stand aller Dienste, Störungen und Wartungen zeigt die Statusseite (https://somalu.eu/status.php).